Dalla crisi emergeranno nuovi modelli di business

La crisi di Covid-19 non ha precedenti. La velocità con cui si è diffusa e i suoi effetti sulle famiglie e sulla vita quotidiana hanno portato a un profondo senso di paura, ansia e confusione. Le imprese sono in grande difficoltà. Da un lato stanno cercando di sopravvivere, dall’altro stanno pensando all’impatto che la crisi avrà sulle loro attività e a come potervi far fronte. Il modo stesso di lavorare e di fare business dovrà cambiare: come gestire i team all’interno dell’organizzazione? Come superare l’impossibilità di spostarsi e incontrarsi come prima? Come gestire il rapporto con i clienti? A tutto questo, inoltre, si aggiungono i problemi personali di ogni membro dell’organizzazione dovuti agli affetti, alla famiglia, agli amici. Problemi che, chiaramente, sono aumentati. In sintesi, appare ormai chiaro che ci troviamo nel bel mezzo di un evento generazionale che influenzerà il comportamento dei consumatori per gli anni a venire. Ecco che le imprese, allora, devono innovare il loro modo di operare. Un primo fattore da tenere in forte conside- razione è il comportamento dei consumatori, che sta cambiando a grande velocità. Di fronte all’incertezza, ad esempio, i consumatori spendono meno, “dimenticandosi” dei beni non considerati indispensabili.

Drogheria, prodotti per la casa e intrattenimento domestico sono state le prime categorie a vedere un aumento consistente, mentre i viaggi, l’intrattenimento fuori casa, il servizio di ristorazione e persino le categorie discrezionali come l’abbigliamento hanno subito un forte danno. L’online sta diventando il canale di scelta, dato che i consumatori passano più tempo a casa e c’è ragione di credere che questo cambiamento di comportamento durerà a lungo. Con un maggior numero di consumatori a casa, inoltre, anche il consumo di media sta cambiando, con una crescita del consumo, con notizie e film in diretta o spettacoli in cima alla lista. Le imprese non possono non tenere conto di questi cambiamenti. Il marketing come lo conosciamo è cambiato.

Innovare il modello produttivo in epoca di pandemia sanitaria 

Le imprese, ad esempio, dovrebbero creare dei team di risposta alle crisi dedicati che si concentrino sulle attività più importanti legate alle entrate. Operando in modo agile – e a distanza – dovranno concentrarsi innanzitutto sulle priorità a breve termine per la salute del business (ad esempio, il flusso di cassa), ma allo stesso tempo mettersi in grado di affrontare le realtà e le opportunità a più lungo termine. Nell’immediato, quindi, occorre sostenere i dipendenti, i clienti, i fornitori. Considerata l’entità della crisi umanitaria che stiamo affrontando, la priorità dovrebbe essere cambiare immediatamente il modo di lavorare per concentrarsi sul benessere e la salute dei dipendenti, senza dimenticare i clienti, con i quali occorre mantenere comunque un forte legame relazionale. Le impre- se con negozi aperti, ad esempio, dovrebbero lavorare per consentire ai clienti – soprattutto a quelli più fedeli – di passare all’e-commerce o al BOPUS (Buy Online, Pick Up in Store, ovvero acquisto online, ritiro in negozio) e, al tempo stesso, comunicando che l’azienda sta cercando di rendere gli acquisti più sicuri e convenienti.

Gli incentivi potrebbero includere tutorial guidati per coloro che non sono abituati a utilizzare tali canali e premi temporanei per coloro che li utilizzano ancora di più. Inoltre, le imprese dovrebbero dare priorità alle categorie di prodotti più rilevanti, sottolineando quelle che meglio si adattano ai canali online e che sono rilevanti per la situazione attuale. Ciò significa prender risorse da categorie meno rilevanti e spostarle rapidamente verso quelle dove c’è una domanda attiva o potenziale. Accanto alle strategie operative sopra descritte, non bisogna dimenticare che concentrarsi solo sui risultati a breve termine e adottare una strategia di pura sopravvivenza potrebbe significare vincere la battaglia ma perdere la guerra. Non sappiamo come sarà la ripresa o quando arriverà, ma prima o poi la domanda dei consumatori comincerà a risalire. Le imprese che hanno superato le recessioni passate sono quelle che hanno continuato a comunicare con i consumatori durante la crisi, hanno assunto un atteggiamento attivo, si sono concentrate su in-terventi a ciclo continuo e hanno agito con urgenza. È troppo presto per dire come sarà il mondo post Covid-19, quali comportamenti diventeranno consuetudini, quali atteggiamenti saranno cambiati in modo permanente e quali tecnologie avranno messo radici nella vita delle persone. Per esempio: i livelli delle scorte domestiche rimarranno elevati? Le videoconferenze sostituiranno in modo permanente alcune interazioni precedentemente condotte di persona? Gli ordini digitali sostituiranno gli acquisti precedentemente effettuati in negozio? Al di là di effetti più evidenti come questi, è molto probabile che vedremo alcuni cambiamenti nella psiche dei consumatori, e queste sono le cose che definiranno veramente lo scenario futuro. Come cambieranno gli atteggiamenti nei confronti dell’assistenza sanitaria, o degli investimenti, o delle Istituzioni, per esempio? Le imprese non dovrebbero aspettare che emerga un quadro completamente chiaro del futuro. In futuro, sarà fondamentale avere una visione molto più ampia dei propri consumatori. Nuovi comportamenti e abitudini d’acquisto potrebbero solidificarsi in categorie che hanno subito il cambiamento più significativo durante la crisi. Tecniche come l’analisi della struttura del mercato o la mappatura dei percorsi decisionali dei consumatori possono rivelare nuove esigenze non soddisfatte ad esempio. Per tutti questi motivi è fondamentale iniziare a innovare ora. È possibile che dalla crisi emer- gano aziende e modelli di business completamente nuovi. I flussi di reddito basati sul virtuale, come i servizi basati sulle app, potrebbero diffondersi maggiormente, ed è probabile che emergano nuovi ecosistemi e nuovi mercati. Per sostenere questi nuovi business e modelli, le imprese dovranno considerare quali capacità sviluppare, dall’intelligenza artificiale all’apprendimento automatico, oltre a impegnarsi per accelerare i loro movimenti verso nuovi mercati. Il cambiamento è già iniziato.